Termos e Condições

1. Obrigações da Ergosoft

 

  • Ergosoft conduzirá os negócios de maneira cortês e profissional com o Cliente.
  • Ergosoft registrará eletronicamente todas as informações obtidas do Cliente que estejam razoavelmente relacionadas à Solicitação de Serviço, incluindo informações de contato, descrição do problema e outros detalhes ou informações relacionadas ao processo.
  • A Ergosoft tentará fornecer a solução da maneira mais eficiente possível.

2. Obrigações do Cliente

 

  • O cliente deve oferecer um funcionário qualificado para servir como contato principal para todas as questões de suporte da Ergosoft.
  • O cliente conduzirá os negócios de maneira cortês e profissional.
  • O cliente fornecerá todas as informações necessárias e divulgará todas as outras informações pertinentes ao submeter um Pedido de Suporte, e mediante solicitação adicional da Ergosoft até que a questão tenha sido resolvida.
  • O Cliente envidará esforços comercialmente razoáveis para implementar medidas para alcançar a resolução durante todo o processo até que a questão seja resolvida.
  • O cliente deverá fornecer disponibilidade razoável e acesso a qualquer outro pessoal apropriado, de acordo com a necessidade, até que a questão seja resolvida.

3. Exclusões

 

As exclusões a este Acordo incluem:

  • Equipamento alterado, danificado ou com defeito de funcionamento (incluindo impressoras, PCs, equipamentos de rede, dispositivos de medição, dongle de licença ou outro hardware relacionado à indústria)
  • Defeitos ou erros causados pelo uso incorreto do Software ou erro do operador
  • Produtos que não estão em um nível de liberação suportado ou para os quais o Cliente não tem um contrato de suporte atual
  • Defeitos causados pela falha do Cliente em implementar recomendações razoáveis, ou soluções para questões previamente identificadas ou fornecidas pela Ergosoft
  • Software de terceiros não licenciado através de ou suportado pela Ergosoft
  • Problemas de saída relacionados às condições ambientais
  • Questões causadas por arquivos de projeto
  • Assistência ao cliente para treinamento sobre o uso adequado da plataforma ou Gerenciamento de Cores

Se for encontrado um problema causado por uma Exclusão:

  • O Agente de Apoio Ergosoft notificará o cliente assim que ele tomar conhecimento de que uma falha foi identificada

E

  • A Ergosoft não pode fornecer apoio;

OU

  • A Ergosoft pode optar por fornecer suporte e cobrar do cliente da Ergosoft
    tarifas para tais serviços.

OU

  • Pode optar por prestar apoio, apesar da descoberta de uma Exclusão.

4. Matriz de severidade

 

Esta Matriz se aplica somente a bugs de Software & Driver bugs. Toda priorização de Solicitações de Suporte relacionadas ao suporte de aplicações é especificada na Seção 5 (Níveis de Serviço).

Características Nível 1 – Crítico Nível 2 – Moderado Nível Nível 3 – Menor
Interrupção do trabalho O problema faz com que o Cliente não possa trabalhar ou realizar alguma parte significativa de seu trabalho O problema faz com que o Cliente seja incapaz de realizar uma pequena parte de seus trabalhos e ainda seja capaz de realizar a maioria das outras tarefas. O problema impede que o Cliente utilize o Produto em um nível ideal.
Solução Não há solução disponível para o problema (ou seja, o trabalho imediatamente necessário não pode ser realizado de nenhuma outra forma possível). Há uma solução para o problema (ou seja, o trabalho pode ser realizado de alguma outra forma). Há uma solução disponível e imediata para o problema (ou seja, o trabalho pode ser realizado de alguma outra forma). Esforço de resolução Ergosoft utilizará todos os esforços comercialmente razoáveis para proporcionar uma resolução no menor tempo possível.
Esforço de resolução Ergosoft utilizará todos os esforços comercialmente razoáveis para proporcionar uma resolução no menor tempo possível. Ergosoft usará sua própria discrição para determinar a priorização da resolução. A questão pode ou não ser resolvida em um lançamento futuro. A questão pode ou não ser resolvida em um lançamento futuro.

5. Níveis de serviço

 

Serviço Descrição Básico Avançado Premium
Acesso ao Portal de Documentação
Suporte por E-Mail Os clientes podem entrar em contato com o suporte por e-mail / formulário web.
Responder geralmente por e-mail (sessão TeamViewer possível, se preferido pelo suporte).
Suporte interativo Em geral, as chamadas telefônicas não são feitas diretamente à equipe de suporte – um ticket é criado para uma chamada de retorno ou uma resposta por e-mail.
O suporte é fornecido por callback, somente em combinação com uma sessão do TeamViewer.
Suporte à configuração Suporte para a instalação/configuração de configurações novas/reset.
Tempos de resposta garantidos (dentro do horário comercial) Tempo máximo de resposta para novos pedidos de suporte. 8H 4H 2H
Conta de acesso rápido Registro dos dados de acesso do TeamViewer.
Cadastro da principal pessoa de contato (power user).
Treinamento Webinar de 60min de treinamento sobre tópicos individuais (know-how).

O cliente é responsável pela execução do treinamento, assim como pela especificação do conteúdo desejado. As unidades de treinamento não realizadas dentro do período de suporte expiram ao iniciar um novo período anual.

1h por ano incluído 2h por ano incluído
Restrições Suporte para configurações com mais de 3 impressoras
Suporte para as configurações do pacote de recursos da Sequoia

6. Disponibilidade do serviço

 

Horário de expediente

Segunda a sexta-feira (exceto feriados nacionais)

08:30 – 12:00 | 13:00 – 17:30

 

Horário da Central de Atendimento

09:00 – 12:00 | 14:00 – 17:00

 

Informações de contato de suporte

Ergosoft AG: es.support@ergosoft.net

Ergosoft Américas: esam.support@ergosoft.net

Ergosoft Latin América: latam@ergosot.net

Pedidos de suporte fora do horário comercial

Os pedidos de suporte fora do horário comercial serão tratados de acordo com a prioridade e o prazo especificado no Nível de Serviço.

7. Envio de uma solicitação de suporte

 

Todas as solicitações de suporte devem ser enviadas por e-mail

O cliente deve fornecer uma descrição adequada e detalhada da questão.

O cliente deve fornecer todas as informações adicionais pertinentes relacionadas ao caso, incluindo
mas não limitado a:

  • Número de dongle
  • Modelo de impressora afetado
  • Suporte arquivo .zip

8. Prazo e Rescisão

 

Este Contrato tem um prazo de um ano e será automaticamente renovado por períodos subseqüentes dos 12 meses, a menos que seja cancelado por escrito pelo Cliente.

A rescisão antecipada não constituirá motivo para reembolso, parcial ou total, em qualquer caso, sem
exceção.

9. Mudanças no Acordo

 

As alterações aos Termos e Condições deste Contrato deverão ser feitas a critério exclusivo de Ergosoft.

10. Produto Ergosoft Produto de suporte de status de produto

 

Status de produto Produto de suporte Produto Ergosoft
Ativo Suporte Completo Ativo disponível, incluindo correções e/ou atualizações baseadas em código. Ergosoft 16 ou mais recente
O desenvolvimento de produtos está ativo. Suporte Limitado Descontinuado, restrito exclusivamente à solução de problemas do produto como está.
Não há correções ou atualizações baseadas em código disponíveis. 		Versão 15
Última versão 15.6, Mai 2020
Legacy Product não é suportado em nenhuma capacidade.

A atualização é necessária.

Versão 14
Atualizações para a versão 16 disponíveis apenas até o final de abril de 2020.

11. Treinamento - (Remoto & On-Site)

Os serviços de treinamento são oferecidos como um suplemento aos serviços de apoio delineados neste Acordo. Qualquer item ou questão identificada na Seção 3 (Exclusões) é um candidato para possível inclusão nos serviços de Treinamento. Os serviços de treinamento são definidos e oferecidos fora deste Contrato.

12. Consultoria

Os serviços de consultoria são oferecidos como um suplemento aos serviços de apoio delineados neste Acordo. Qualquer item ou questão identificada na Seção 3 (Exclusões) é um candidato para possível inclusão nos serviços de Consultoria. Os serviços de consultoria são definidos e oferecidos fora deste Contrato.

13. Isenção de Responsabilidade

 
Os agentes de atendimento ao cliente da Ergosoft são bem treinados para evitar impacto adverso nos sistemas do cliente durante as operações de suporte. Entretanto, em nenhuma hipótese, a Ergosoft será responsável perante o destinatário do serviço, ou qualquer outra parte, por qualquer perda de lucros, perda de receita, perda de dados, custos de substituição ou danos de qualquer tipo, seja qual for a origem, seja relacionada ao Software ou aos serviços de Suporte, mesmo que a Ergosoft tenha sido avisada da possibilidade de tais danos.